میانجیگری برای حل اختلافات مردم با شهرداری
«اگر بنای تعطیل‌کردن مغازه‌تان را داشتیم، از شما دعوت نمی‌کردیم اینجا تشریف بیاورید.» این جمله، آغاز تلاش اعضای شورای حل اختلاف است که رویه دیگری برای رسیدگی به پرونده‌های ارجاع‌شده در پیش گرفته‌اند!
آسمان و ریسمان را به هم می‌بافد تا ثابت کند کار نادرستی انجام نداده است. ابتدا از سابقه چندین‌و‌چند‌ساله کاسبی‌اش در محله می‌گوید، سپس از آنچه سخت‌گیری مأموران سد معبر می‌خواند، گله می‌کند. وقتی توجیه‌هایش را ناکام می‌بیند، از جا بلند می‌شود و با صدای بلند، اعضای جلسه را به تلاش برای پلمب مغازه‌اش متهم می‌کند.
مرد جوان، صاحب یک موتورسازی در بولوار طبرسی جنوبی است که فضای پیاده‌رو را بخشی از واحد صنفی‌اش قلمداد کرده است و استفاده از آن برای کسب‌وکار را حق خود می‌داند؛ «بفرمایید بنشینید لطفا. اگر بنای تعطیل‌کردن مغازه‌تان را داشتیم، از شما دعوت نمی‌کردیم به اینجا تشریف بیاورید.»
این جمله، آغاز تلاش اعضای شورای حل اختلاف شعبه۵۱۵۲ معروف به همیاران صلح است که به‌جای پلمب و جریمه، رویه دیگری برای رسیدگی به پرونده‌های ارجاع‌شده در پیش گرفته‌اند؛ رویه‌ای که گذشت پنج‌ماه از اتخاذ آن، نشان می‌دهد ریش‌سفیدی و تعامل با مردم، بیشتر از برخورد‌های قهری جواب می‌دهد.
رسیدگی با رویکرد ترمیمی
قرارشان هفته‌ای یک‌بار است؛ روز‌های دوشنبه ساعت ۹ تا ۱۱. اگر لازم باشد، وقت بیشتری می‌گذارند تا پرونده‌ها روی هم تلنبار نشود. کارشناسانی که در این شعبه واقع‌در بولوار شهید‌آوینی برای رسیدگی به پرونده‌ها دور هم جمع شده‌اند، در رسته کاری خود متخصص هستند و خوب می‌دانند برای چه هدفی وقت می‌گذارند، آن هم بدون دریافت ریالی حقوق و مزایا.
ترکیب سنی، جنسیت و سوابق کاری‌شان جالب است. در این جمع کوچک که بسته به نوع پرونده‌ها، اعضای رسیدگی‌کننده به آن، قدری تغییر می‌کند، یک روحانی حضور دارد، یک کارشناس خانم به اضافه سه کارشناس آقا. تا حجت‌الاسلام‌والمسلمین مرتضی شاهمرادی، رئیس شعبه از راه برسد، توضیحات اولیه را از محسن فرمانبر، دبیر شورا می‌شنویم.
او هفده‌سال است که در مناطق مختلف شهر، مسئول واحد رفع سد معبر شهرداری بوده است. جنس کار در این شعبه را با رویه‌ای که در همه سال‌های خدمتش، مأمور به انجام آن بوده است، مقایسه می‌کند و می‌گوید: کار فعلی خیلی فرق دارد؛ قبلا مجبور بودیم چیز‌هایی را که باعث سد معبر شده است، جمع کنیم، طرف را بفرستیم دادگاه و خلاصه، برخورد قهری انجام بدهیم، اما کاری که الان انجام می‌دهیم، رویکرد ترمیمی دارد و به حل شدن پرونده‌ها خیلی کمک کرده است.
فرمانبر ادامه می‌دهد: رویه‌ای که قبلا وجود داشت، هم برای ما سخت بود و هم برای شهروندان. مأموران ما برای اجرای قوانین، درگیر بودند با مردم. الان این‌طور نیست. بار اول که تخلف مشاهده شد، تذکر می‌دهیم. اگر شهروند رعایت کرد که هیچ، وگرنه پرونده‌اش به ضمیمه مستندات تخلف، ارجاع می‌شود به این شعبه. ظرف یک هفته، فرد به حضور در جلسه شورای همیاران صلح، دعوت می‌شود.
اینجا صحبت‌های شهروند را می‌شنویم، او را از تبعات تخلفی که انجام می‌دهد، آگاه می‌کنیم، راهکار نشانش می‌دهیم، تعهد می‌گیریم که رفتارش را تکرار نکند و پرونده را با صلح و سازش مختومه می‌کنیم.
رسیدگی طی یک هفته به‌جای چند ماه
موضوع پرونده‌هایی که به این شعبه ارجاع می‌شود، متفاوت است. در برخی از آن‌ها یک سوی پرونده، شهرداری است و طرف دیگر، شهروند. در برخی دیگر از پرونده‌ها دو یا چند شهروند با هم به چالش خورده‌اند و به میانجیگری نیاز دارند.
علی قارزی، کارشناس معاونت خدمات شهری در منطقه۴ و عضو علی‌البدل شورای همیاران صلح، به نمونه‌های متعددی اشاره می‌کند؛ از سد معبر توسط اصناف گرفته تا اشغال معبر با مصالح ساختمانی در پروژه‌های در‌حال ساخت، تخریب فضای سبز، سگ‌گردانی‌ها و کبوتربازی‌هایی که شاکی خصوصی دارد، ایجاد کاربری‌های مزاحم مردم در بافت مسکونی، بدهی‌های ساختمانی و....
او که تجربه بیست‌ساله خدمتش در شهرداری را برای میانجیگری در این پرونده‌ها پای کار آورده است، به تشکیل این شورا در مهر امسال اشاره می‌کند و می‌گوید: اگر بنا بود پرونده‌هایی که در این شورا بررسی شده است به دادگاه بروند، بین سه تا شش‌ماه طول می‌کشید تا به نتیجه برسد، اما اینجا اگر طرفین در جلسه حضور پیدا کنند، در نود‌درصد مواقع، پرونده با سازش مختومه می‌شود.
اگر هم بنا به هر دلیلی به دعوت‌نامه حضور در جلسه توجه نکنند، به‌عنوان «عدم صلح و سازش» در شورا تلقی و پرونده به شورای حل اختلاف دادسرا فرستاده می‌شود.
اگر طرفین در جلسه حضور پیدا کنند، در نود‌درصد مواقع، پرونده با سازش مختومه می‌شود
بررسی ۱۲۶پرونده از مهرماه تا پایان بهمن، مختومه‌شدن ۷۵مورد با صلح، در دست‌اجرا‌بودن ۱۰پرونده و مختومه‌شدن ۴۱مورد دیگر به عدم سازش که بیشتر ناشی از حضورنیافتن فرد در جلسه است، گزارش عددی از عملکرد شوراست که جدولش را روی میز دبیر شورا می‌بینیم.
تجربه‌های کارآمد
قانع‌کردن آدم‌هایی از قشر‌های مختلف با روحیاتی متفاوت و تخلفات متنوع، کار ساده‌ای به نظر نمی‌رسد به‌ویژه وقتی می‌شنویم میانگین مدت بررسی هر پرونده، بین پانزده تا سی‌دقیقه است. در این جمع چهار‌پنج‌نفره چه اتفاقی می‌افتد و این نتیجه، چطور حاصل می‌شود؟
پرسش ما را فاطمه محمودی پاسخ می‌دهد. او فعال اجتماعی است و قرابت سازمانی با مجموعه شهرداری ندارد. روان‌شناسی بالینی را تا مقطع کارشناسی‌ارشد خوانده است و با ۱۰ سال سابقه مشاوره، به‌عنوان عضو اصلی شورای حل اختلاف همیاران صلح، خدمت می‌کند.
می‌گوید: گروهی داریم در پیام‌رسان ایتا که یکشنبه‌شب‌ها، در آن پرونده‌هایی را که بناست فردا به‌صورت حضوری بررسی شوند، مرور می‌کنیم؛ جزئیات قضیه را و اینکه فرد، بار اول است مرتکب تخلف می‌شود یا خیر. آیا تجربه درگیری با مأموران را داشته است، بار چندم است که ابلاغ برایش ارسال می‌شود و.... این کار، مدت مورد‌نیاز برای بررسی پرونده‌ها را کاهش می‌دهد.
دانش او در روان‌شناسی و شناخت تیپ‌های شخصیتی، تجربه‌اش در مشاوره‌دادن به طیف‌های مختلف مردم، آموزش‌های نظری و کارورزی‌هایی که به‌همراه دیگر اعضای این شعبه در دبیرخانه شهر ترمیمی شهرداری گذرانده است، ریزه‌کاری‌هایی است که نتیجه‌اش بازشدن قفل اختلافات در پرونده‌های ارجاع‌شده به این شعبه است.
آسیب‌شناسی دستورالعمل‌ها
حضور حجت‌الاسلام و المسلمین شاهمرادی به‌عنوان رئیس این شعبه، نکته دیگری است که همه اعضا روی مؤثر‌بودنش برای اقناع مردم، اتفاق نظر دارند. روحانی سی‌و‌پنج‌ساله‌ای که به‌دلیل هم‌زمانی جلسه‌هایش، دیرتر از دیگران به جمعمان ملحق می‌شود، امام جماعت مسجد صاحب‌الزمان (عج) در محله شهید‌قربانی و نماینده ستاد حاشیه شهر در پهنه شهید‌سرایی است.
بافت فرهنگی منطقه۴ و مردمش را به‌خوبی می‌شناسد و به‌دلیل ارتباط پیوسته‌ای که با مردم دارد، در مجاب‌کردن آن‌ها به تمکین در‌برابر قانون تبحر دارد؛ با‌این‌حال اذعان می‌کند که در برخی پرونده‌ها، شهروندان مقصر اختلاف با شهرداری نیستند، بلکه وجود کاستی‌هایی در آیین‌نامه‌ها و دستورالعمل‌ها، برای مردم دردسر درست کرده است.
او امیدوار است با همکاری دبیرخانه شهر ترمیمی شهرداری مشهد، ساز‌و‌کاری برای انعکاس این موارد تعریف شود تا با اصلاح آن، از تشکیل پرونده‌های جدید جلوگیری شود.
شاهمرادی حساب شهروندانی را که زیاده‌خواهانه، بر رعایت‌نکردن قوانین اصرار دارند، از افراد ناآگاه یا معذور، جدا می‌کند و می‌گوید: هرچند فضای غالب در شورای همیاران صلح، میانجیگری است، درقبال آن‌هایی که به حقوق شهر و شهروندان تجاوز می‌کنند، اغماض نمی‌کنیم.
به نفع شهر و شهروند
جریمه شهروندان به‌خاطر تخلفی که مرتکب می‌شوند هرچند در ظاهر برای شهرداری منفعت مادی دارد، اما اعضای شورا که تلاش می‌کنند پرونده‌ها را با گرفتن تعهد از متخلف و بدون دریافت جریمه مختومه کنند، به چیز‌هایی فراتر از این منفعت ظاهری فکر می‌کنند؛ «ماجرا را طور دیگری ببینید؛ اینکه وقتی پرونده تخلف یک شهروند به جریان می‌افتد، چندنیروی شهرداری با صرف چه زمان و هزینه‌ای باید آن را تا رسیدن به نتیجه نهایی پیگیری کنند.
آیا اصلا به تعداد این همه پرونده‌ای که تشکیل می‌شود، نیروی انسانی در شهرداری وجود دارد؟ آیا شهروندی که بابت اشتباهش جریمه می‌شود، واقعا به تکرار‌نکردن تخلف مجاب می‌شود؟ بهتر نیست ابتدا او را برای همراهی با مدیریت شهری و رعایت قوانین اقناع کرد؟»
سروش تیمورتاشلو، کارشناس فضای سبز شهرداری منطقه۴ و عضو علی‌البدل شورا، با اشاره به این نکات، تجربه دوازده‌سال خدمتش در شهرداری را روی هم می‌گذارد و با اطمینان اضافه می‌کند: راهکار ترمیمی به نفع شهرداری است. مهم‌تر از جریمه‌کردن شهروند و کسب درآمد از این راه، این است که جلو تکرار تخلف گرفته شود و تخلف برای شهروندان عادی نشود. نفع واقعی شهر و شهرداری در تعامل است نه جریمه، در اینکه مردم آگاه شوند، سطح فرهنگشان افزایش یابد، با آن‌ها گفتگو و صدایشان شنیده شود.
گفتگو جواب می‌دهد
مرد جوان، آرامش از‌دست‌رفته‌اش را دوباره به دست آورده است. روی صندلی نشسته است و به صحبت‌های اعضای شورا گوش می‌کند. صاحب موتورسازی در بولوار طبرسی جنوبی، پیش از آنکه به جلسه شورای حل اختلاف همیاران صلح بیاید، توجیهات رنگارنگی را در ذهنش ردیف کرده بود مبنی‌بر اینکه حق دارد از پیاده‌رو مقابل مغازه‌اش استفاده شخصی کند.
صرفا به خودش فکر کرده بود و کاسبی‌اش، اما حالا که توضیحات اعضای شورا را شنیده، فهمیده است که باید به خیلی چیز‌های دیگر هم فکر کند، مثلا به روغن‌ریزی موتور‌های تعمیری‌اش روی سنگ‌فرش‌های پیاده‌رو که برای ساخت آن از جیب شهر هزینه شده است. همچنین به مشکلاتی که با پارک‌کردن موتورها، برای رفت‌وآمد عابران پیاده ایجاد کرده است.
مهم‌تر از جریمه‌کردن شهروند و کسب درآمد از این راه، این است که جلو تکرار تخلف گرفته شود
او با تعهدی که لحظاتی پیش پای آن را امضا کرده است، با لبخند‌ها و آرزوی اعضای شورای حل اختلاف بدرقه و از اتاق خارج می‌شود؛ «امیدواریم شما را دوباره اینجا زیارت نکنیم.»
صدای چند ضربه به در شنیده می‌شود. شهروند بعدی اجازه ورود می‌خواهد. تا لحظاتی دیگر رسیدگی به پرونده تخلفش در فضایی صمیمانه شروع می‌شود. اینجا یکی از سه شعبه همیاران صلح در مشهد است که به اذعان دبیرخانه شهر ترمیمی شهرداری، عملکرد بهتری نسبت‌به سایران داشته و ثابت کرده است که گفتگو با مردم جواب می‌دهد، خیلی بهتر از روش‌های خشک و قهری.
***
دکتر جعفر سروی؛ مدیر پروژه شهر ترمیمی شهرداری مشهد
مدیریت شهری برای کیفیت‌بخشیدن به زندگی شهروندان، بیش از هر چیز دیگری، نیازمند مشارکت‌گرفتن از آنان است و ناگزیر است به‌عنوان یک نهاد تعامل‌گرا فاصله خود را با جامعه کم و کمتر کند، اما آنچه اکنون در بیشتر فرایند‌های شهرداری‌های کشور دیده می‌شود، رنگ و بوی چندانی از این رویکرد ندارد. استفاده از رویکرد‌های بین‌بخشی این اطمینان را ایجاد می‌کند که در حل مسائل شهری تمام کنشگران و تأثیرگذاران حضور دارند.
همیاران صلح مدیریت شهری، یک نمونه موفق از همکاری نهاد‌های مؤثر بر کنترل جرائم و تخلفات است که رویکرد اجتماع‌محور و مردم‌پایه دارد. اعضای آن که متشکل از تأثیرگذاران و ریش‌سفیدان محلی هستند، از‌سوی دبیرخانه شهر ترمیمی، آموزش صلح دیده‌اند.
دادگستری خراسان رضوی نیز برای آن‌ها ابلاغ همیار صلح را صادر کرده است تا بتوانند تا حد امکان در چارچوب موازین و معیار‌های ترمیمی به حل مسائل شهری بپردازند.
بررسی‌های ما نشان می‌داد که منطقه۴ شهرداری مشهد به‌دلیل حفظ بافت قدیمی خود، از مناطقی است که ریش‌سفیدی بزرگان در آن جواب می‌دهد. این نکته به اضافه تمایل مدیر محترم شهرداری منطقه برای استفاده از رویکرد ترمیمی باعث شد تا این منطقه به عنوان محل استقرار شعبه‌ای از همیاران صلح انتخاب شود.
عملکرد چندماهه این شعبه گویای آن است که ساختار یادشده توانسته است به‌خوبی نقش خود را به عنوان پلی میان شهروندان و مدیریت شهری ایفا کند و حتی در مواردی که تغییر رویکرد‌ها را به نفع مردم بداند با تذکر به مدیران منطقه، پیشگیری را سرلوحه خود قرار دهد. در این زمینه جا دارد از همکاری معاونت توسعه حل اختلاف دادگستری خراسان رضوی، معاونت خدمات شهری شهرداری مشهد و شهردار منطقه ۴ قدردانی شود.
* این گزارش یکشنبه ۱۳ اسفندماه ۱۴۰۲ در شماره ۵۵۹ شهرآرامحله منطقه ۳ و ۴ چاپ شده است.
لینک کوتاه
روایات مشابه
ارسال نظر
عکس گرفتن با عکس حسن یزدانی 
سازندگان و بانیان قدیمی‌ترین کاشی‌های حرم رضوی چه کسانی بودند؟ 